Cycle Social Relation Client #3 : interview avec Benjamin Huneau (Colorado Groupe)
Aujourd’hui, pour continuer le cycle d’interviews sur la social relation client, j’ai le plaisir d’accueillir Benjamin Huneau de la société Colorado Conseil. Pour mettre en perspective les points de vue des Directeurs de la Relation Client, le cycle donnera également la parole à des Consultants & à des Responsables d’Agences Digitales.
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Ces différences d’opinion et d’analyse participent à identifier les éléments clés qui, demain, participeront à la transformation des organisations au sein des Services Clients & Consommateurs. Bonne lecture en compagnie de Benjamin !
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Question numéro 1 : Pouvez-vous présenter ? (Parcours, Fonction)
Après des débuts dans le conseil en stratégie (au BCG) et être tombé, avec b2s, dans la relation client, je dirige depuis 2009 les activités conseil de Colorado.
Question numéro 2 : Dans votre quotidien de consommateur, comment percevez-vous la relation client sur les réseaux sociaux ? (Qu’attendent les consonautes des marques en termes de relation client sur les réseaux sociaux ?)
Les attentes des uns et des autres sont très différentes, notamment en fonction de l’âge – et du rapport de chacun à l’utilisation quotidienne d’internet.
Ceci dit, fondamentalement, ces attentes n’ont pas changé à l’exception d’un changement majeur : l’insatiable besoin d’information et son caractère immédiat : la patience n’est pas une valeur en hausse. Pour le reste, et en termes de relation client, les consommateurs attendent toujours de l’accessibilité, de la courtoisie et une réponse juste, si possible du premier coup. Et il y a encore des progrès à faire !
Mon cas personnel importe peu : je me positionne plus en observateur, même si j’avoue un appétit accru en termes d’information. Mais ce que je vois m’effraie parfois, car les promesses des marques ont grandi plus vite que leur capacité à les tenir. Résultat : malgré des progrès gigantesques ces 20 dernières années le consommateur français n’a pas le sentiment d’être mieux servi aujourd’hui.
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Question numéro 3 : Quels sont les enjeux auxquels doivent faire face les Direction Relation Clients pour répondre aux enjeux des réseaux sociaux ? (évolution ? révolution ? pourquoi à votre avis les services clients ont-ils été laissé à l’écart des réseaux sociaux en France ?)
Les services communication et marketing se sont emparés les premiers des opportunités offertes par les réseaux sociaux. C’est naturel, dans la mesure où les réseaux sociaux sont avant tout des lieux de partage, où les messages passés par une entreprise sont plutôt collectifs. Ces lieux ne sont pas, en première instance, appropriés pour traiter des problèmes individuels. De plus les process de relation client ne sont pas souvent très glamour à exposer publiquement…
En termes d’enjeux, il semble urgent de commencer par bien réfléchir à ce que l’on veut faire avec ces nouveaux lieux. Rien ne sert d’être présent, à toute heure, sur tous les canaux, si cela ne répond pas à un besoin des clients et/ou si cela impose des contraintes internes largement supérieures à la « valeur client » créée.
Ensuite, il conviendra d’éviter les écueils, désormais mieux connus, d’un positionnement inapproprié ou d’un comportement maladroit. Les Direction Relation Clients ne sont pas habituées à œuvrer au milieu de la place publique…
Enfin, il s’agit de saisir les opportunités. Les 3 principales sont probablement :
- De se différencier par rapport à la concurrence en apportant de la praticité, du gain de temps, de la facilité d’accès, ou des fonctionnalités innovantes et vraiment utiles.
- De faire participer plus les clients à la vie de la marque (ce qui est une façon de se différencier)
- De réaliser une approche gagnant-gagnante en permettant (via des forums plus ou moins administrés) aux clients de s’entraider, permettant de gagner du temps pour tous, et d’éviter des contacts.
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Question numéro 4 : Quelle est votre perception des nouveaux métiers en particulier celui de Community Manager ? (Est-il si éloigné à votre avis des métiers des Centres de Contacts ? La relation client peut être elle confiée à une agence digitale ?)
La fonction de Community Manager est clairement une fonction nouvelle de l’entreprise. Pas si éloignée des centres de contact (car il convient d’assurer une constance dans l’écoute, dans le ton employé, dans le respect des processus et dans les promesses faites aux interlocuteurs), mais pas loin non plus d’un modérateur de débats qui aurait pour rôle d’animer, de reformuler, de relancer, d’apaiser, et de solliciter la réponse l’interlocuteur le plus pertinent… Le tout avec une petite touche un peu geek – mais pas trop, car il faut être capable de comprendre la façon de penser des générations X et antérieures…
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Question numéro 5 : Pensez-vous que ce nouvel « univers » doit être traité en parallèle des canaux classiques ou bien qu’ils doivent être intégrés aux organisations actuelles ? (Que peuvent apporter les Directions de la Relation Client aux réseaux sociaux ?)
Les problématiques d’organisation sont trop complexes pour qu’il y ait une seule réponse à cette question. Ce choix doit être une réelle déclinaison de la stratégie de chaque marque, et de ses grandes orientations en termes d’organisation. Ceci étant dit, à une époque où, (enfin !) l’on commence à redonner du sens au parcours client et à renforcer la cohérence « bout-en-bout », il faut probablement s’assurer que, où que soient gérés les réseaux sociaux dans l’entreprise, les conditions soient réunies pour qu’il y ait une bonne dose de liant. Du reste, rien n’empêche différentes directions d’intervenir sur les réseaux sociaux, avec des feuilles de route distinctes mais cohérentes.
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Question numéro 6 : Avez-vous entamé des expériences opérationnelles de relation client sur les réseaux sociaux ? Si non, quels sont les exemples qui vous apparaissent les plus aboutis ?
Parmi nos clients, de multiples expériences existent. En dehors des opérateurs télécom, ou de gros acteurs du voyage comme voyages-sncf.com elles sont, à ce stade, plus souvent drivées par la curiosité ou par les possibilités techniques nouvelles que par une réelle stratégie. Néanmoins, ces expériences sont indispensables avant de mettre en place une approche plus intégrée.
Chez Colorado, et sur un mode B2B, nous tâchons de développer des approches intéressantes, même si la relation client dans le métier du conseil reste majoritairement traditionnelle !
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Question numéro 7 : Quelle question n’a pas été posée à laquelle vous souhaiteriez répondre ?
Je crois qu’une question importante concerne la fracture générationnelle et les différents segments de clients. Face à cet univers nouveau, ses codes, usages et canaux, il est important de réagir et de s’adapter sans négliger ceux, encore majoritaires, qui vivent à peu près bien avec la bonne (quoique !) relation client du 20ème siècle…
Et ne pas oublier non plus ceux dont l’accès aux réseaux sociaux n’est pas total et permanent… Evitons la « bulle » sociale qui consisterait à penser que, désormais, tout se passera là, et là uniquement. C’est la complémentarité, la cohérence et la vision stratégique globale qu’il faut mettre en avant
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Un grand merci à Benjamin Huneau, Yann Bach & Leila Lamine de l’équipe Colorado (http://http://www.colorado-conseil.com/)
La semaine prochaine, un nouveau Directeur de la Relation Client viendra donner sa vision sur le sujet.
@bientôt !
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